Кейс
Почему перевода недостаточно, когда вы добавляете испанский на сайт
Когда мы добавляли испанский на свою платформу, перевод оказался самой простой частью. Проблемы создали форматы чисел, слова с двумя значениями и чат-ассистент, который угадывал не тот язык.
Главное
- Переведённый файл — самая малая часть добавления языка; клиенты читают решения вокруг него.
- Одному английскому слову, делающему две работы, нужны два слова во втором языке, выбранные там, где подпись стоит на экране.
- Браузер с испанским языком в США не просит формат чисел Испании.
- Перенаправляйте по языку браузера только на главной странице, чтобы общие ссылки открывались там, куда их отправили.
- Прежде чем выбирать следующий язык, измерьте, на каких языках пишут клиенты.
Наш сервис говорил на пяти языках, и испанского среди них не было. Владелец, говорящий по-испански, попадал на наш сайт и не мог ничего переключить. Мы спланировали и выпустили шестой язык за день — на сайте, в портале, куда заходят наши клиенты, в блоге и в чат-ассистентах. Перевод оказался самой простой частью; добавление испанского на сайт — это череда решений, а слова идут в конце.
С чем сталкивается клиент, когда язык почти правильный
Бизнесу, который хорошо говорит на языке клиента, доверяют свой вопрос, а тот, кто говорит на нём плохо, обычно теряет клиента, и ему об этом не говорят. Страница, прогнанная через инструмент перевода с неподходящим уровнем вежливости или со словами Испании там, где клиент в США ждёт своих, читается как небрежность даже тем, кто не может назвать, что именно не так. В юридических текстах цена другая: небрежно выбранное слово может пообещать то, чего бизнес вовсе не имел в виду.
Примеры здесь взяты из испанского для клиентов в США, а правило за ними такое: используйте тот формат чисел и дат, которого ждут ваши собственные клиенты. Те же проверки находят те же ловушки, где бы вы ни продавали.
Почему добавление испанского на сайт — это набор решений
Инструменты перевода исходят из того, что у английского слова одно значение, а у страны один способ записывать числа. Ни то, ни другое не верно, и разрыв виден только тогда, когда реальный читатель смотрит на готовый экран. Прежде чем что-то переводить, мы записали правила: нейтральный латиноамериканский испанский, вежливая форма обращения везде и американские форматы чисел, денег и дат. Всё, что читает клиент, входит в работу — сайт, портал, блог, приложения, чат-ассистенты, уведомления и условия, — потому что язык это не страница, а каждое место, где вы что-то говорите.
Что мы нашли, когда прочитали результат
Числа были первой ловушкой. Телефон или браузер с испанским языком в США переключался на конвенцию Испании, и 1,234.56 показывалось как 1.234,56. Значение то же, а смысл нет, и в цене это та ошибка, которую клиент замечает раньше всего.
Вторая ловушка — слова, делающие две работы. В консоли для сотрудников Open обозначало статус и ещё действие, которое его меняет; Record обозначало запись в журнале и кнопку, которая начинает запись голоса; Held обозначало встречу, которая состоялась, и данные, которые хранят, потому что этого требует закон. В испанском для каждого смысла нужно своё слово, поэтому любой единственный перевод где-то на экране оказывался неверным.
Третья была в условиях. Наше маркетинговое название пробного периода содержало длительность в днях, а сами условия позволяют задавать эту длительность иначе, поэтому в юридическом испанском нужно было определённое понятие без числа внутри.
Четвёртая — чат-ассистенты. Их определение языка принимало португальский за испанский, потому что в обоих есть маленькие слова вроде para и saber, и посетителю, который писал по-португальски, отвечали по-испански.
Что мы изменили
Теперь испанский — шестой язык во всём сервисе. Каждая строка списка слов портала, из которого берут слова и приложения, написана для владельца бизнеса в США, и незаконченная строка, изменённый веб-адрес или слово, которое используется только в Испании, теперь не дают странице выйти. Числа, деньги и даты идут по-американски на испанском, в каком бы рынке ни находился клиент. Каждое слово с двумя смыслами получило свою запись, поэтому испанский, русский и украинский говорят нужное слово в нужном месте. Посетителя, который заходит впервые и чей браузер просит испанский, один раз отправляют на главную страницу на испанском, и только на главную, так что общая ссылка по-прежнему открывается там, куда её отправили; выбор запоминается. Ассистенты теперь отвечают на том языке, на котором пишет человек, а фиксированное сообщение остаётся на английском, а не берёт ближайший из шести.
Что есть в сервисе сейчас
Испанские страницы открываются на нашем сайте, статьи выходят на испанском, а браузер с испанским языком встречают по-испански. В приложениях испанский появится в их следующих версиях в магазинах, которых на момент написания ещё не было. Наша аналитика также показывает, на каких языках люди нам пишут, рядом с языками, которые просят их браузеры, чтобы следующий язык выбирали по данным, а не по догадке.
Что вы можете проверить сами
- Переключите сайт на второй язык и откройте страницу с ценами или датами. Числа записаны так, как их записывают ваши клиенты, или в стиле другой страны?
- Найдите подписи, где одно английское слово используется повторно, например Open или Record, и прочитайте каждую там, где она стоит на экране. Если одно слово делает обе работы, одно из них неверно.
- Напишите своему чат-ассистенту на языке, который вы не добавляли, и прочитайте ответ.
- Откройте ссылку на внутреннюю страницу с телефона, настроенного на другой язык. Должна открыться та страница, которой вы поделились, а не главная.
- Спросите, кто поддерживает формулировки в актуальном виде и что не даёт незаконченной строке выйти в свет. Если никто не может ответить, с этого и стоит начать.
Что делать дальше
Сначала напишите правила, потом слова: какой испанский, какая форма вежливости, какой формат чисел и какие страницы может менять настройка языка в браузере посетителя. Затем попросите одного носителя языка пройти по экранам, где появляются деньги, даты и юридические условия, читая английский и испанский рядом. В нашей работе именно чтение каждой подписи там, где она стоит на экране, помогло поймать те, что несли два смысла. Поддерживать второй язык в порядке по мере изменения страниц — та работа, которую наши инженеры делают для клиентов.
Частые вопросы
Использовать один испанский для всех рынков или выбирать слова для страны, где я продаю?
Выберите тот испанский, который ваши клиенты действительно читают, и запишите выбор как правило. Нейтральный латиноамериканский испанский с вежливой формой обращения — рабочая отправная точка для бизнеса, который продаёт в США, и он читается странно, если в него подмешаны слова Испании. Важна последовательность: один вариант, применённый к каждому экрану, гораздо легче держать правильным, чем смесь. Числа и даты всё равно следуют стране клиента, какой бы вариант вы ни выбрали.
Почему мой сайт показывает числа и даты в европейском стиле, когда телефон клиента настроен на испанский?
Потому что настройка языка браузера читается как испанский из Испании, и форматирование чисел следует за ней. Ваш сайт не считает иначе; он выбирает конвенцию. Попросите того, кто занимается сайтом, проверить настройку языка и региона для испанских страниц и протестировать на телефоне с испанским языком в США. Это не то, что стоит менять вручную на живой странице.
Плохо ли автоматически перенаправлять посетителей на язык их браузера?
Это нормально для главной страницы, один раз, с запоминанием выбора посетителя. Всё идёт не так, когда перенаправляется каждая страница: ссылка, которой поделились, больше не открывает то, чем поделились, а поисковым системам показывают не ту страницу, которую они проиндексировали. Оставьте внутренние страницы на месте и предложите видимый переключатель языка.
Что должен делать мой чат-ассистент, когда кто-то пишет на языке, которого нет на моём сайте?
Он должен отвечать на языке, на котором написал человек, если может, и прямо говорить, какие языки вы поддерживаете, если не может. Переход на ближайший из поддерживаемых языков путает читателя и скрывает пробел. Сбой, с которым мы столкнулись, был догадкой по общим маленьким словам, из-за которой португальский читался как испанский. Короткий честный ответ на языке клиента лучше уверенного ответа не на том языке.
Как не дать маркетинговому названию превратиться в обещание в моих юридических текстах?
Держите маркетинговое название вне условий и дайте вещи определённое понятие, а детали задайте в другом месте документа. Название, в котором есть длительность или число, войдёт в противоречие с условиями при первом же изменении этой детали. Там, где важна юридическая сторона, попросите проверить формулировку специалиста в стране, где вы продаёте.