Кейс
Почему клиент не может найти работу, которую вы сдали
Клиент не смог увидеть и открыть работу, которую мы только что сдали: отчёт пришёл простым текстом с адресами, по которым нельзя нажать. Что мы изменили в своём портале и приложении и какие проверки ловят это раньше клиента.
Главное
- Клиент судит о передаче, а не о вложенных усилиях: если отчёт трудно открыть, работа выглядит незаконченной.
- По каждому адресу в передаче должно быть можно нажать на телефоне, а концы предложений и имена файлов должны оставаться словами.
- Поместите то, что было сделано, в начало сданной задачи, а историю задачи — ниже.
- Прочитайте свою передачу на маленьком экране раньше клиента; это займёт несколько минут и поймает большинство таких проблем.
- Ссылку на страницу вашего собственного портала лучше открывать внутри приложения, а не передавать в браузер.
Клиент написал, что не видит, что было сделано по задаче, которую мы только что сдали, и не может ничего открыть. Работа была выполнена и передана; способ, которым мы её передали, — нет. Этот разрыв между сделанной работой и работой, которую клиент может найти, и превращает законченную задачу в выглядящую незаконченной.
Работа, которую клиент не может найти, — это работа, которой, по его мнению, вы не делали
Сданная задача, которую трудно открыть, читается как незаконченная, и сомнение появляется раньше, чем кто-либо посмотрит на саму работу. Цена — сообщение, звонок и день недоумения, и всё это в самый неподходящий момент: когда у клиента складывается мнение о том, что вы сделали. По нашему опыту сама работа обычно в порядке; ломается передача.
Что на самом деле увидел наш клиент
Отчёт был полным. В нём было сказано, где новые страницы и как ими пользоваться. Но в клиентском портале и в нашем приложении он выглядел как один блок простого текста в отдельной панели, файлы были в другой панели, а каждый адрес в нём был просто словами. Чтобы открыть один из них, клиенту нужно было дочитать до нужной строки, скопировать адрес вручную и вставить его в браузер. На телефоне он сдался.
Почему так бывает у таких компаний
Наш инженер открыл сданную заявку так, как её видит клиент, — в портале и в обоих приложениях. Отчёт был правильным; проблема была в экранах. Ничто не размечало текст, поэтому каждый экран показывал его точно так, как он был набран, и ни один экран не мог превратить адрес в то, по чему можно нажать. Каждому из них понадобился бы свой способ распознавать ссылку, поэтому ни у одного его не было. Результат работы к тому же располагался ниже и отдельно от заявки, а не в её начале, так что первым делом клиент видел историю задачи, а не то, что он просил.
Чтение отчётов, которые мы пишем, показало, сколько форм принимает ссылка на практике: полный адрес, но также домен без протокола, адрес электронной почты и страница в нашем собственном портале, записанная так, как её называет меню. Оно показало и то, что должно оставаться словами: имя файла с точкой, номер версии, аббревиатура и точка в конце предложения, в котором упомянут адрес.
Обнаружилось ещё одно. Сайт, упомянутый в отчёте только для сравнения, получал собственную кнопку под результатом, прямо рядом с кнопкой, которая открывала работу самого клиента. А в приложениях переход по любому адресу отправлял клиента в браузер.
Что мы изменили
Теперь мы размечаем отчёт один раз, и портал и оба приложения показывают эту же размеченную версию, поэтому они не могут расходиться. Его первый абзац становится заголовком, дальше идут абзацы, заголовки, списки и жирный шрифт. Каждый адрес становится настоящей ссылкой; имена файлов, номера версий и концы предложений, которые только выглядят как ссылка, остаются словами.
Сданная заявка открывается одной карточкой в самом верху, в таком порядке:
- Готово, и день, когда это было сделано
- что было сделано, крупным шрифтом
- отчёт
- ссылки, по которым можно перейти, в виде кнопок
- файлы
Сайт, упомянутый лишь вскользь, остаётся ссылкой там, где он упомянут, и кнопки не получает. В приложениях ссылка на одну из страниц нашего собственного портала открывается внутри приложения, другие сайты тоже открываются внутри приложения, а адрес электронной почты открывает окно написания письма. Если отчёт был переведён для клиента, он по-прежнему может переключиться на оригинал. В списке заявок теперь под названием каждой показывается строка с её результатом.
Как обстоят дела сейчас
Изменение заработало в клиентском портале в тот же день, когда написал наш клиент. В приложении для iPhone оно в следующей версии, собранной в тот же день и отправленной в App Store; в приложении для Android такое же изменение войдёт в следующую версию в Google Play. Старые версии приложения продолжают работать как есть.
Что вы можете проверить сами
- Откройте последний сданный отчёт на телефоне так, как это сделал бы клиент, и попробуйте нажать на каждый адрес в нём. Если ничего не открывается, отчёт — это слова на экране.
- Посмотрите, что клиент видит первым, когда открывает законченную задачу. Если это история задачи, а не то, что было сделано, результат спрятан.
- Поставьте адрес в конце предложения в тестовом отчёте и проверьте, что он открывается без точки на конце.
- Проверьте, что отчёт и файлы находятся рядом на маленьком экране, а не в панелях, между которыми клиенту приходится искать.
- Попросите одного клиента найти сданную работу за прошлый месяц без вашей помощи и посмотрите, где он остановится.
Что делать дальше
Пишите передачу так, как будто клиент будет читать её на телефоне второпях, потому что часто так и будет. Начните с одной строки о том, что было сделано, затем — как это открыть, затем — остальное. Прочитайте её сами на маленьком экране перед отправкой и нажмите на каждый адрес в ней.
Если ваш портал или приложение показывает отчёты как блок текста с адресами, по которым нельзя нажать, это стоит исправить, а не объяснять каждому клиенту по очереди. Это были наш собственный портал и приложение; делать законченную работу открытой и читаемой для того, кто её заказал, — как раз та работа, которую наши инженеры выполняют для клиентов.
Частые вопросы
Почему клиенты говорят, что не могут найти работу, которую я точно сдал?
Обычно потому, что переданную работу трудно открыть, а не потому, что её нет. Если отчёт приходит как блок текста с адресами, по которым нельзя нажать, клиенту приходится копировать каждый вручную, и на телефоне многие на этом останавливаются. Начните с того, что откройте свою последнюю передачу на телефоне так, как это сделал бы клиент.
Ссылки в отчёте для клиента должны открываться внутри моего приложения или в браузере?
Внутри приложения, где это возможно, потому что переход в браузер, чтобы посмотреть на свою же работу, — это место, где люди теряют нить. Ссылки на другие сайты тоже могут открываться внутри приложения, а адрес электронной почты должен открывать окно написания письма. Решение за вами; проверка в том, может ли клиент добраться от отчёта до того, что вы сделали, не выходя наружу.
Как написать отчёт о передаче, который клиент действительно прочитает?
Поместите результат в первую строку простыми словами: что было сделано и где это найти. Затем — как это открыть, затем — подробности. Короткие абзацы, заголовки и списки легче читать на телефоне, чем сплошной текст, и по каждому адресу должно быть можно нажать.
Что должно показываться первым, когда клиент открывает законченную задачу?
Строка о том, что готово, и день, затем что было сделано более крупным шрифтом, затем отчёт, ссылки и файлы. История задачи должна быть ниже, потому что она отвечает на вопрос, который клиент пока не задаёт.
Перестают ли работать старые версии приложения, когда меняются экраны передачи?
В этом случае они продолжали работать как раньше, а новая разметка пришла со следующей версией. Когда вы меняете то, как клиенты видят свою работу, стоит спросить того, кто занимается вашим приложением, что будет с теми, кто ещё не обновился, а не предполагать, что все видят новый экран.