Caso de estudio
Por qué la app de su equipo los hace buscar al cliente que espera
La app de nuestro propio equipo se abría en gráficas, no en los clientes que esperaban una respuesta. Rehicimos la primera pantalla en torno a quién espera y desde cuándo; en la versión rehecha, llegar al chat de un cliente toma uno o dos toques, frente a cuatro o cinco movimientos antes.
Puntos clave
- Una app de equipo debería abrir en la pregunta que el equipo hace primero: quién está esperando y desde cuándo.
- Mostrar el tiempo de espera y ordenar por él hace visible al cliente que más ha esperado, sin necesidad de buscar.
- Un solo buscador que acepta un número de teléfono, un correo electrónico o un nombre es más rápido que un menú perfecto.
- Las pantallas que construyen cada gráfica y lista a la vez se sienten pesadas en teléfonos antiguos; solo hace falta construir la parte que se muestra.
- Deje las cifras detrás de una pestaña y ponga al frente lo que necesita a una persona.
La persona que dirige la app de soporte de nuestro propio equipo nos dijo que llegar al chat de un cliente tomaba cuatro o cinco movimientos. Las dos versiones rehechas, iPhone y Android, quedaron listas para el domingo. La regla que sacamos es sencilla: la primera pantalla de una app de equipo muestra a los clientes en espera, no cifras. Las versiones anteriores de la app siguen funcionando sin cambios; el diseño rehecho está en las próximas versiones, en camino al App Store y a Google Play.
Lo que le cuesta a un negocio de servicios una primera pantalla lenta
En un negocio de servicios, el tiempo de respuesta al cliente es parte del producto. El cliente que escribe está juzgando qué tan rápido le contesta alguien, y la app es donde empieza esa respuesta. Cuando la primera pantalla muestra gráficas, cada respuesta empieza después de que la persona del equipo encontró la conversación. Nadie ve de un vistazo quién ha esperado más, así que el cliente callado y el urgente se ven igual. La misma app la usa gente con distintos roles, y un diseño recargado frena a cada rol de una manera distinta.
Lo que nos dijo nuestro propio equipo después de un día de usar la app
Era nuestra propia app, usada por nuestros ingenieros y personal de soporte, así que la queja vino de adentro. La persona que dirige el equipo dijo que llegar al chat de un cliente tomaba cuatro o cinco movimientos, y encontrar a un colega a quien escribir tomaba lo mismo. Varias pantallas estaban tan llenas de cifras que lo que necesitaba a una persona se perdía entre ellas. La app se abría en un resumen de números, no en las personas que esperaban una respuesta.
Lo que encontramos, pantalla por pantalla
Recorrimos la app como la usa cada rol en un día de trabajo: la persona a cargo, los ingenieros que atienden solicitudes, el área de finanzas. Contamos los toques hasta las tareas que la gente repite: abrir el chat de un cliente, escribir a un colega, encontrar una solicitud antigua, ver qué hacer ahora. Salieron dos patrones. Los chats estaban separados según de dónde venían, así que encontrar a un cliente obligaba a saber en qué lista estaba. Las pantallas más ocupadas además construían cada gráfica, lista y tarjeta a la vez, incluso partes que nadie miraba, y por eso tardaban en abrir. La pregunta de la mañana —quién nos escribió y qué hago ahora— no tenía un solo lugar donde responderse.
Por qué la app había crecido así
La causa no fue una pantalla mala. La app había crecido pantalla por pantalla, y cada función nueva agregaba su propia pestaña o tarjeta. Su diseño seguía cómo estaba construido el sistema y no el orden en que trabaja una persona. Así envejece una app interna: cada solicitud se atiende donde cae, y nadie se detiene a preguntar para qué sirve la primera pantalla.
Qué cambió: la primera pantalla de la app del equipo muestra a los clientes en espera
Rehicimos la navegación desde la primera pantalla hacia abajo, en iPhone y Android a la vez. En la app rehecha, cada rol abre en un nuevo Inicio. Arriba están los mensajes en espera, cada uno con quién escribió, el comienzo de lo que escribió y cuánto tiempo hace. El cliente que ha esperado más aparece primero, y la espera se pone ámbar a los 5 minutos y rojo oscuro a los 15. Una pulsación larga —mantener presionado— fija un chat en Inicio, lo silencia o lo marca como leído. Debajo está lo que esta persona debe hacer ahora, en el orden de su día. Una franja en la parte superior contiene el chat del equipo y los chats fijados.
Un solo buscador encuentra a un cliente por el nombre de la empresa, o por el nombre de una persona, su correo electrónico o su número de teléfono. También acepta un número escrito con espacios o con un cero adelante, y encuentra a un colega o una solicitud antigua. Cualquiera del equipo puede escribir directamente a cualquier colega. Las pantallas recargadas se dividieron en partes detrás de una fila de pestañas. Solo se construye la parte elegida, y lo que necesita a una persona, como una cifra que se pasó por alto, va primero y queda marcado.
Del lado del cliente, los chats de grupo tienen una pestaña Chats con el chat principal de soporte primero y los grupos debajo, y solicitudes que se pueden volver a encontrar por número o por palabras.
En qué punto está y qué cambia
El cambio que mantiene funcionando las versiones anteriores de la app ya está activo. El nuevo diseño está en las próximas versiones para iPhone y Android, en camino al App Store y a Google Play. El personal lo verá cuando esas versiones estén activas; antes de eso no está en manos de nadie. En la versión rehecha, llegar al chat de un cliente toma uno o dos toques desde Inicio o una búsqueda, frente a cuatro o cinco movimientos antes. La queja llegó un viernes y las dos versiones quedaron listas para el domingo.
Lo que usted mismo puede revisar
- Abra la app como lo hace la persona de soporte al empezar el día. Cuente los toques hasta el chat del cliente que escribió de último.
- Mire la primera pantalla. ¿Ve quién está esperando y desde cuándo, o ve cifras primero?
- Busque a un cliente por su número de teléfono escrito como lo escribe la gente, con espacios o con un cero adelante. ¿Aparece la persona correcta?
- Pida a alguien con un teléfono más antiguo que cronometre cuánto tarda en abrir la pantalla más ocupada, y luego cronometre una pantalla tranquila para comparar.
- Pida a cada rol que nombre la tarea por la que recurre a la app. Si no está en la primera pantalla ni a una búsqueda de distancia, ese es el lugar por donde empezar.
Qué hacer ahora
Observe a una persona hacer la tarea que importa: abrir el chat del cliente que ha esperado más. Cuente los toques y los segundos, y anote dónde duda. Si el camino toma cuatro o cinco movimientos, o la primera pantalla es un panel, el diseño está trabajando en contra de la respuesta. Pida a quien se encarga de la app que le muestre cómo se vería la primera pantalla con los clientes en espera arriba, y que deje las cifras detrás de una pestaña en lugar de en el camino. Este es el tipo de trabajo que nuestros ingenieros hacen en apps para clientes y en nuestros propios productos.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos toques debería tomar llegar al chat de un cliente en espera?
Apunte a uno o dos toques desde la primera pantalla, o a una sola búsqueda. Si una tarea común toma cuatro o cinco movimientos, el diseño está agregando pasos antes de que pueda empezar la respuesta.
¿Nuestra app de equipo debería abrir en un panel o en los mensajes en espera?
Para un equipo cuyo trabajo es responder a los clientes, debería abrir en los mensajes en espera, con la espera más larga primero. Las cifras pueden estar detrás de una pestaña; no deberían ser lo primero entre una persona del equipo y un cliente.
¿Por qué las pantallas más ocupadas de la app abren lento en teléfonos antiguos?
Una pantalla que construye cada gráfica, lista y tarjeta a la vez está haciendo trabajo para partes que nadie mira. Dividir la pantalla en pestañas y construir solo la parte elegida le da menos carga a un teléfono antiguo.
¿Cómo hacemos obvio qué cliente ha esperado más?
Muestre el tiempo transcurrido en cada mensaje y ordene la lista por ese tiempo, el más largo primero. Un cambio de color a medida que crece la espera permite al equipo ver los urgentes sin leer cada línea.
¿Podemos cambiar el diseño de la app sin romper la versión que el personal ya tiene?
Sí, si el cambio se hace de modo que las versiones anteriores sigan funcionando mientras las nuevas llegan a las tiendas. Cuente con que ambas versiones convivan un tiempo, y revise que la anterior todavía abra chats y envíe respuestas.