Por qué algunas notificaciones de su app nunca llegan a nadie

Lo que encontraron nuestros ingenieros

Nuestra propia app envía a nuestro equipo un resumen corto a sus teléfonos cada mañana, y una mañana no llegó a ninguno. El ingeniero revisó qué tenía de distinto el resumen de ese día. Llevaba una sección semanal extra, así que era más largo que los otros días. La respuesta del servicio de notificaciones de Apple para ese mensaje lo decía claramente: el mensaje era demasiado grande.

Apple y Google aceptan cada uno una notificación de hasta 4 KB, contados en bytes, y rechazan entero todo lo que pase de ahí. El mensaje no se recorta, no se acorta, no se entrega en parte: no se entrega. Los otros días el resumen era más corto y cabía, y por eso la falla apareció solo un día de la semana.

La segunda falla era más silenciosa. A un cliente que nunca nos había escrito por ningún lado y que no tenía la app instalada se le podía registrar una solicitud, pedirle una confirmación, y no enterarse de nada. La novedad aparecía en una lista del portal web, que no tenía motivo para abrir. Seguir una solicitud por las reglas que deciden a dónde va un mensaje lo explicó: por defecto un mensaje va al canal por el que el cliente nos escribió la última vez, y el correo electrónico reemplaza a una notificación push solo para alguien que no tiene la app. Un cliente sin app y sin ninguna conversación en ningún lado no tenía último canal, así que no había a dónde enviar.

Por qué esto les pasa a negocios como el suyo

Una razón es que las notificaciones se envían completas, por largas que resulten, y los servicios de los teléfonos no preguntan antes de rechazar. Una notificación push demasiado larga para el límite se rechaza entera, y el único rastro puede ser una línea en la respuesta de un servicio que nadie lee: notificación no entregada, sin error que alguien vea. Una segunda razón es que la regla que elige el canal de un cliente suele dar por hecho que hay un último canal al que recurrir, lo cual es cierto para todos los que alguna vez escribieron y falso para un cliente nuevo. Y el límite de tamaño de una notificación push se cuenta en bytes y no en letras, así que el texto en árabe y en otros alfabetos no latinos lo alcanza antes que el inglés, y un mensaje que en pantalla parece corto puede no serlo en absoluto.

Una falla que ocurre un día de la semana merece tratarse como una pista y no como mala suerte. Algo de ese día es distinto, y aquí era la sección extra.

Lo que cambiamos

Ahora toda notificación se ajusta al límite antes de salir, así que la cuestión del tamaño queda resuelta antes de que Apple o Google la vean. Si un mensaje es demasiado largo, el cuerpo se acorta en una palabra y termina con puntos suspensivos; el título cede solo si el cuerpo por sí solo no alcanza a hacer espacio. El tamaño se cuenta en bytes tal como lo cuentan los dos servicios, así que el texto en árabe y en otros alfabetos no latinos se mide bien y nunca se corta a mitad de una letra. De todos modos, una pantalla bloqueada muestra solo unas pocas líneas de una notificación, y el correo electrónico y el mensaje dentro de la app conservan cada palabra.

Para un cliente que no tiene notificaciones de la app que recibir, un mensaje pensado para un chat que nunca se inició ahora va por correo electrónico. Lo hace salvo que sí tenga ese chat, tenga la app en un teléfono, haya desactivado el correo electrónico para ese tipo de mensaje, o ya reciba ese mensaje por correo electrónico. Así se cierra el caso de un cliente que nunca recibió un correo de confirmación porque nunca hubo uno dirigido a él.

Cómo está ahora

Los dos cambios están activos en nuestra plataforma, y entraron el mismo día en que se encontraron las dos fallas. El resumen semanal más largo vuelve a llegar a los teléfonos: acortado en la pantalla bloqueada, completo en la app y en el correo electrónico. Un cliente que todavía no nos ha escrito ni ha instalado la app ahora se entera por correo electrónico cuando se le registra una solicitud o cuando hay una confirmación esperándolo. Es un camino que existe donde no había ninguno, no un número que podamos señalar.

Lo que usted mismo puede revisar

• Envíese la notificación más larga que su app pueda producir y vea si llega. Si un mensaje de prueba corto funciona y uno largo no, el tamaño es lo que hay que mirar.
• Pregunte a quien se encarga de su app qué pasa con una notificación que pasa del límite: ¿se acorta o se descarta sin avisar a nadie?
• Averigüe cómo se enteraría un cliente que nunca instaló la app y nunca escribió de una novedad. Si la respuesta es una lista en un portal, no hay camino.
• Averigüe si un mensaje fallido deja un registro en algún lado, y si alguien lo lee.
• Anote si una falla se repite un día en particular o después de cierto tipo de mensaje. El patrón suele señalar la causa.

Qué hacer ahora

Haga una lista de todas las formas en que su app puede llegar a una persona y luego una lista de lo que pasa cuando falta la forma habitual. Esa segunda lista suele ser más corta, y es donde los mensajes se pierden sin que nadie lo note. Asegurarse de que todo mensaje tenga dónde llegar es el tipo de trabajo que nuestros ingenieros hacen para clientes y en nuestros propios productos.