آپ کی ٹیم کا ایپ انہیں منتظر گاہک تک پہنچنے کے لیے کھوج کیوں کرنے پر مجبور کرتا ہے

ایک دن ایپ استعمال کرنے کے بعد ہماری اپنی ٹیم نے کیا بتایا

یہ ہمارا اپنا ایپ تھا، جسے ہمارے انجینئرز اور سپورٹ عملہ استعمال کرتا ہے، اس لیے شکایت اندر سے آئی۔ ٹیم چلانے والے شخص نے کہا کہ گاہک کی چیٹ تک پہنچنے میں چار یا پانچ اقدام لگتے ہیں، اور کسی ساتھی کو لکھنے کے لیے تلاش کرنے میں بھی اتنا ہی وقت لگتا ہے۔ کئی اسکرینیں اعداد و شمار سے اتنی بھری تھیں کہ جس کام کے لیے کسی شخص کی ضرورت تھی وہ ان میں کھو جاتا تھا۔ ایپ نمبروں کے جائزے پر کھلتا تھا، جواب کے منتظر لوگوں پر نہیں۔

ہمیں اسکرین بہ اسکرین کیا ملا

ہم نے ایپ کو اس طرح دیکھا جیسے کام کے دن میں ہر کردار اسے استعمال کرتا ہے: انچارج شخص، درخواستیں سنبھالنے والے انجینئرز، فنانس ڈیسک۔ ہم نے ان کاموں تک ٹیپ گنے جو لوگ بار بار کرتے ہیں: گاہک کی چیٹ کھولنا، ساتھی کو لکھنا، پرانی درخواست تلاش کرنا، دیکھنا کہ آگے کیا کرنا ہے۔ دو باتیں سامنے آئیں۔ چیٹس اس بنیاد پر الگ الگ تھیں کہ وہ کہاں سے آئیں، اس لیے ایک گاہک کو ڈھونڈنے کے لیے یہ جاننا ضروری تھا کہ وہ کس فہرست میں ہے۔ سب سے زیادہ مصروف اسکرینیں ہر چارٹ، فہرست اور ٹائل ایک ساتھ بنا دیتی تھیں، حتیٰ کہ وہ حصے بھی جو کوئی نہیں دیکھتا، جس سے وہ کھلنے میں سست ہو جاتی تھیں۔ صبح کا سوال — ہمیں کس نے لکھا، اور اب مجھے کیا کرنا ہے — کا جواب دینے کی کوئی ایک جگہ نہیں تھی۔

ایپ اس طرح کیوں بڑھی تھی

وجہ کوئی ایک خراب اسکرین نہیں تھی۔ ایپ اسکرین بہ اسکرین بڑھی تھی، ہر نئی سہولت اپنا ٹیب یا ٹائل جوڑتی گئی۔ اس کی ترتیب اس بات کی پیروی کرتی تھی کہ نظام کیسے بنا ہے، نہ کہ اس ترتیب کی جس میں کوئی شخص کام کرتا ہے۔ اندرونی ایپ اسی طرح پرانی ہو سکتی ہے: ہر درخواست وہیں پوری کی جاتی ہے جہاں وہ آتی ہے، اور کوئی پیچھے ہٹ کر یہ نہیں پوچھتا کہ پہلی اسکرین کس لیے ہے۔

کیا بدلا: ٹیم ایپ کی پہلی اسکرین منتظر گاہک دکھاتی ہے

ہم نے نیویگیشن پہلی اسکرین سے نیچے تک دوبارہ بنائی، iPhone اور Android پر ایک ساتھ۔ نئی شکل میں ہر کردار ایک نئے Home پر کھلتا ہے۔ سب سے اوپر وہ پیغامات ہیں جو منتظر ہیں، ہر ایک کے ساتھ کس نے لکھا، اس کی تحریر کا آغاز اور کتنی دیر پہلے۔ سب سے زیادہ انتظار کرنے والا گاہک پہلے آتا ہے، اور انتظار 5 منٹ پر امبر اور 15 پر گہرا سرخ ہو جاتا ہے۔ دیر تک دبانے سے — دبا کر رکھنے سے — چیٹ Home پر پن ہوتی ہے، خاموش کی جاتی ہے یا پڑھی ہوئی نشان زد ہوتی ہے۔ اس کے نیچے یہ ہے کہ اس شخص کو اب کیا کرنا چاہیے، اس کے دن کی ترتیب میں۔ اوپر ایک پٹی میں ٹیم چیٹ اور کوئی بھی پن شدہ چیٹس ہیں۔

ایک سرچ باکس گاہک کو کمپنی کے نام سے، یا کسی شخص کے نام، ای میل یا فون نمبر سے ڈھونڈتا ہے۔ یہ خالی جگہوں یا شروع میں صفر کے ساتھ لکھا گیا نمبر بھی قبول کرتا ہے، اور یہ ساتھی یا پرانی درخواست بھی ڈھونڈتا ہے۔ ٹیم کا کوئی بھی فرد کسی بھی ساتھی کو براہ راست لکھ سکتا ہے۔ بھری ہوئی اسکرینوں کو ٹیبز کی ایک قطار کے پیچھے حصوں میں کاٹا گیا۔ صرف چنا ہوا حصہ بنایا جاتا ہے، اور جس چیز کو کسی شخص کی ضرورت ہو، جیسے کوئی چھوٹا ہوا عدد، پہلے آتا ہے اور نشان زد ہوتا ہے۔

گاہک کی طرف، گروپ چیٹس کو ایک Chats ٹیب ملا جس میں مرکزی سپورٹ چیٹ پہلے اور گروپس اس کے نیچے ہیں، اور درخواستیں جو نمبر یا الفاظ سے دوبارہ مل سکتی ہیں۔

یہ کہاں ہے اور کیا بدلتا ہے

وہ تبدیلی جو ایپ کے پرانے ورژن چلتے رکھتی ہے، لائیو ہے۔ نئی ترتیب اگلے iPhone اور Android ورژنز میں ہے، جو App Store اور Google Play کی طرف جا رہے ہیں۔ عملہ اسے تب دیکھے گا جب وہ ورژنز لائیو ہوں؛ اس سے پہلے یہ لوگوں کے ہاتھ میں نہیں ہے۔ نئی شکل میں گاہک کی چیٹ تک پہنچنے میں Home سے ایک یا دو ٹیپ یا ایک سرچ لگتی ہے، جبکہ پہلے چار یا پانچ اقدام لگتے تھے۔ شکایت جمعہ کو آئی اور دونوں ورژن اتوار تک مکمل ہو گئے۔

آپ خود کیا جانچ سکتے ہیں

• ایپ کو اس طرح کھولیں جیسے سپورٹ ڈیسک پر بیٹھا شخص دن کے آغاز میں کھولتا ہے۔ آخری لکھنے والے گاہک کی چیٹ تک ٹیپ گنیں۔
• پہلی اسکرین دیکھیں۔ کیا آپ دیکھ سکتے ہیں کہ کون منتظر ہے اور کتنی دیر سے، یا پہلے اعداد و شمار نظر آتے ہیں؟
• کسی گاہک کو فون نمبر سے اسی طرح لکھ کر تلاش کریں جیسے لوگ لکھتے ہیں، خالی جگہوں یا شروع میں صفر کے ساتھ۔ کیا صحیح شخص سامنے آتا ہے؟
• کسی ایسے شخص سے کہیں جس کے پاس پرانا فون ہے کہ سب سے مصروف اسکرین کھلنے میں کتنا وقت لیتی ہے، پھر موازنے کے لیے کسی خاموش اسکرین کا وقت لیں۔
• ہر کردار سے کہیں کہ وہ ایک کام بتائے جس کے لیے وہ ایپ کی طرف رجوع کرتا ہے۔ اگر وہ پہلی اسکرین پر نہیں یا ایک سرچ کی دوری پر نہیں، تو وہیں سے شروع کریں۔

آگے کیا کریں

کسی ایک شخص کو وہ کام کرتے دیکھیں جو اہم ہے: سب سے زیادہ انتظار کرنے والے گاہک کی چیٹ کھولنا۔ ٹیپ اور سیکنڈ گنیں، اور لکھیں کہ وہ کہاں ہچکچاتا ہے۔ اگر راستہ چار یا پانچ اقدام کا ہے، یا پہلی اسکرین ڈیش بورڈ ہے، تو ترتیب جواب کے خلاف کام کر رہی ہے۔ جو بھی ایپ دیکھتا ہے اس سے کہیں کہ آپ کو دکھائے کہ پہلی اسکرین کیسی لگے گی جب منتظر گاہک سب سے اوپر ہوں، اور اعداد و شمار کو راستے میں رکھنے کے بجائے ٹیب کے پیچھے رکھیں۔ یہ اسی قسم کا کام ہے جو ہمارے انجینئرز گاہکوں کے ایپس پر اور اپنی مصنوعات پر کرتے ہیں۔