केस स्टडी
आपकी टीम का ऐप इंतज़ार करते ग्राहक तक पहुँचने में मेहनत क्यों कराता है
हमारी अपनी टीम का ऐप चार्ट पर खुलता था, उन ग्राहकों पर नहीं जो जवाब का इंतज़ार कर रहे थे। हमने पहली स्क्रीन को इस बात के इर्द-गिर्द फिर से बनाया कि कौन इंतज़ार कर रहा है और कितनी देर से; नए रूप में ग्राहक की चैट तक पहुँचना एक-दो टैप का काम है, जबकि पहले चार-पाँच कदम लगते थे।
मुख्य बातें
- टीम के ऐप को उस सवाल पर खुलना चाहिए जो टीम सबसे पहले पूछती है: कौन इंतज़ार कर रहा है, और कितनी देर से।
- बीता हुआ इंतज़ार दिखाने और उसी से क्रम लगाने से सबसे ज़्यादा इंतज़ार करने वाला ग्राहक बिना सर्च के दिख जाता है।
- एक सर्च बॉक्स जो फ़ोन नंबर, ई-मेल या नाम लेता है, किसी सधे हुए मेन्यू से तेज़ है।
- जो स्क्रीन हर चार्ट और लिस्ट एक साथ बनाती हैं, वे पुराने फ़ोन पर भारी लगती हैं; सिर्फ़ दिख रहा हिस्सा बनना चाहिए।
- आँकड़ों को किसी टैब के पीछे रखें और जिसे किसी व्यक्ति की ज़रूरत हो उसे सामने रखें।
हमारी अपनी टीम के सपोर्ट ऐप चलाने वाले व्यक्ति ने हमें बताया कि ग्राहक की चैट तक पहुँचने में चार-पाँच कदम लगते थे। दोनों नए रूप, iPhone और Android, रविवार तक तैयार हो गए। इससे हमने जो नियम निकाला वह सीधा है: टीम के ऐप की पहली स्क्रीन इंतज़ार करते ग्राहक दिखाए, आँकड़े नहीं। ऐप के पुराने वर्शन बिना बदलाव के चलते रहेंगे; नया लेआउट अगले वर्शन में है, जो App Store और Google Play की ओर जा रहे हैं।
धीमी पहली स्क्रीन से सर्विस बिज़नेस को क्या पड़ता है
सर्विस बिज़नेस में ग्राहक को जवाब देने का समय प्रोडक्ट का ही हिस्सा है। जो ग्राहक लिखता है, वह यह आँकता है कि कोई कितनी जल्दी लौटकर जवाब देता है, और ऐप वहीं से यह जवाब शुरू होता है। जब पहली स्क्रीन चार्ट दिखाती है, तो हर जवाब तब शुरू होता है जब स्टाफ ने बातचीत ढूँढ ली हो। किसी को एक नज़र में नहीं दिखता कि सबसे ज़्यादा देर किसने की है, इसलिए शांत ग्राहक और ज़रूरी ग्राहक एक जैसे दिखते हैं। यही ऐप अलग-अलग भूमिकाओं के लोग चलाते हैं, और एक भरा-पूरा लेआउट हर भूमिका को अलग तरीके से धीमा करता है।
एक दिन ऐप चलाने के बाद हमारी अपनी टीम ने क्या बताया
यह हमारा अपना ऐप था, जिसे हमारे इंजीनियर और सपोर्ट स्टाफ चलाते हैं, इसलिए शिकायत अंदर से आई। टीम चलाने वाले व्यक्ति ने कहा कि क्लाइंट की चैट तक पहुँचने में चार-पाँच कदम लगते थे, और किसी साथी को लिखने के लिए ढूँढने में भी उतना ही। कई स्क्रीन इतनी आँकड़ों से भरी थीं कि जिसे किसी व्यक्ति की ज़रूरत थी वह उनके बीच खो जाता था। ऐप आँकड़ों के ओवरव्यू पर खुलता था, उन लोगों पर नहीं जो जवाब का इंतज़ार कर रहे थे।
हमने स्क्रीन-दर-स्क्रीन क्या पाया
हमने ऐप को उस तरह देखा जैसे काम के दिन में हर भूमिका उसे चलाती है: इंचार्ज, अनुरोध संभालने वाले इंजीनियर, फ़ाइनेंस डेस्क। हमने उन कामों तक के टैप गिने जो लोग बार-बार करते हैं: क्लाइंट की चैट खोलना, साथी को लिखना, पुराना अनुरोध ढूँढना, देखना कि अब क्या करना है। दो बातें सामने आईं। चैट इस आधार पर बँटी थीं कि वे कहाँ से आईं, इसलिए एक क्लाइंट ढूँढने का मतलब था यह जानना कि वह किस लिस्ट में है। सबसे व्यस्त स्क्रीन हर चार्ट, लिस्ट और टाइल एक साथ बनाती थीं, वे हिस्से भी जिन्हें कोई देखता ही नहीं था, जिससे वे खुलने में धीमी लगती थीं। सुबह का सवाल — हमें किसने लिखा, और अब मुझे क्या करना है — कहीं एक जगह जवाब नहीं पाता था।
ऐप इस तरह क्यों बढ़ता गया
वजह एक खराब स्क्रीन नहीं थी। ऐप स्क्रीन-दर-स्क्रीन बढ़ता गया, हर नई सुविधा अपना टैब या टाइल जोड़ती गई। उसका लेआउट इस बात पर चलता था कि सिस्टम कैसे बना है, न कि उस क्रम पर जिसमें कोई व्यक्ति काम करता है। अंदरूनी ऐप ऐसे ही पुराना पड़ सकता है: हर अनुरोध वहीं पूरा किया जाता है जहाँ वह आता है, और कोई पीछे हटकर यह नहीं पूछता कि पहली स्क्रीन किस लिए है।
क्या बदला: टीम ऐप की पहली स्क्रीन इंतज़ार करते ग्राहक दिखाती है
हमने नेविगेशन को पहली स्क्रीन से नीचे तक फिर से बनाया, iPhone और Android पर एक साथ। नए रूप में हर भूमिका एक नए Home पर खुलती है। सबसे ऊपर इंतज़ार करते मैसेज हैं, हर एक के साथ किसने लिखा, उन्होंने क्या लिखा उसकी शुरुआत और कितनी देर पहले। सबसे ज़्यादा देर से इंतज़ार करने वाला ग्राहक सबसे पहले आता है, और इंतज़ार 5 मिनट पर अंबर और 15 पर गहरा लाल हो जाता है। लंबा दबाव — दबाकर रखना — किसी चैट को Home पर पिन करता है, म्यूट करता है या पढ़ा हुआ चिह्नित करता है। उसके नीचे यह है कि इस व्यक्ति को अब क्या करना चाहिए, उनके दिन के क्रम में। ऊपर की एक पट्टी में टीम चैट और कोई भी पिन की गई चैट रहती है।
एक सर्च बॉक्स किसी क्लाइंट को कंपनी के नाम से, या किसी व्यक्ति के नाम, ई-मेल या फ़ोन नंबर से ढूँढता है। यह स्पेस या शुरुआती शून्य के साथ टाइप किया गया नंबर भी लेता है, और किसी साथी या पुराने अनुरोध को भी ढूँढता है। टीम में कोई भी किसी भी साथी को सीधे लिख सकता है। भरी-पूरी स्क्रीन को टैब की एक पंक्ति के पीछे हिस्सों में बाँट दिया गया। सिर्फ़ चुना हुआ हिस्सा बनता है, और जिसे किसी व्यक्ति की ज़रूरत हो, जैसे कोई छूटा हुआ आँकड़ा, वह पहले आता है और चिह्नित रहता है।
क्लाइंट की तरफ़, ग्रुप चैट को एक Chats टैब मिला जिसमें मुख्य सपोर्ट चैट पहले और ग्रुप उसके नीचे हैं, और अनुरोध जो नंबर या शब्दों से फिर ढूँढे जा सकते हैं।
अभी कहाँ है और क्या बदलता है
वह बदलाव लाइव है जिससे ऐप के पुराने वर्शन चलते रहते हैं। नया लेआउट अगले iPhone और Android वर्शन में है, जो App Store और Google Play की ओर जा रहे हैं। स्टाफ इसे तब देखेंगे जब वे वर्शन लाइव होंगे; तब तक यह लोगों के हाथ में नहीं है। नए रूप में ग्राहक की चैट तक पहुँचना Home से एक-दो टैप या एक सर्च का काम है, जबकि पहले चार-पाँच कदम लगते थे। शिकायत शुक्रवार को आई और दोनों वर्शन रविवार तक तैयार हो गए।
आप खुद क्या जाँच सकते हैं
- ऐप को उस तरह खोलें जैसे सपोर्ट डेस्क पर बैठा व्यक्ति दिन की शुरुआत में खोलता है। सबसे आखिर में लिखने वाले ग्राहक की चैट तक के टैप गिनें।
- पहली स्क्रीन देखें। क्या आप देख सकते हैं कि कौन इंतज़ार कर रहा है और कितनी देर से, या पहले आँकड़े दिखते हैं?
- किसी ग्राहक को उसी तरह टाइप किए फ़ोन नंबर से ढूँढें जैसे लोग टाइप करते हैं, स्पेस या शुरुआती शून्य के साथ। क्या सही व्यक्ति सामने आता है?
- किसी पुराने फ़ोन वाले से कहें कि सबसे व्यस्त स्क्रीन खुलने में कितना समय लगता है, फिर तुलना के लिए किसी शांत स्क्रीन का समय लें।
- हर भूमिका से कहें कि वे ऐप में सबसे ज़्यादा किस एक काम के लिए आते हैं। अगर वह पहली स्क्रीन पर नहीं है या एक सर्च की दूरी पर नहीं है, तो वहीं से शुरू करें।
आगे क्या करें
किसी एक व्यक्ति को वह काम करते देखें जो मायने रखता है: सबसे ज़्यादा देर से इंतज़ार करने वाले ग्राहक की चैट खोलना। टैप और सेकंड गिनें, और लिखें कि वे कहाँ झिझकते हैं। अगर रास्ते में चार-पाँच कदम लगते हैं, या पहली स्क्रीन एक डैशबोर्ड है, तो लेआउट जवाब के खिलाफ़ काम कर रहा है। जो ऐप देखता है उससे कहें कि दिखाए कि पहली स्क्रीन कैसी दिखेगी जब सबसे ऊपर इंतज़ार करते ग्राहक हों, और आँकड़ों को रास्ते में नहीं, किसी टैब के पीछे रखें। इस तरह का काम हमारे इंजीनियर क्लाइंट्स के ऐप पर और अपने प्रोडक्ट्स पर करते हैं।
लोग जो पूछते हैं
इंतज़ार करते ग्राहक की चैट तक पहुँचने में कितने टैप लगने चाहिए?
पहली स्क्रीन से एक या दो टैप, या एक सर्च का लक्ष्य रखें। अगर कोई आम काम चार-पाँच कदम लेता है, तो लेआउट जवाब शुरू होने से पहले कदम जोड़ रहा है।
हमारा टीम ऐप डैशबोर्ड पर खुले या इंतज़ार करते मैसेज पर?
जिस टीम का काम ग्राहकों को जवाब देना है, उसके लिए ऐप इंतज़ार करते मैसेज पर खुलना चाहिए, सबसे लंबे इंतज़ार वाला पहले। आँकड़े किसी टैब के पीछे रह सकते हैं; उन्हें स्टाफ और ग्राहक के बीच पहली चीज़ नहीं होना चाहिए।
पुराने फ़ोन पर व्यस्त ऐप स्क्रीन धीमी क्यों खुलती हैं?
जो स्क्रीन हर चार्ट, लिस्ट और टाइल एक साथ बनाती है, वह उन हिस्सों के लिए भी काम कर रही है जिन्हें कोई नहीं देख रहा। स्क्रीन को टैब में बाँटकर सिर्फ़ चुना हुआ हिस्सा बनाने से पुराने फ़ोन पर बोझ कम पड़ता है।
हम साफ़ कैसे करें कि किस ग्राहक ने सबसे ज़्यादा देर इंतज़ार किया है?
हर मैसेज पर बीता हुआ इंतज़ार दिखाएँ और लिस्ट को उसी से क्रम में लगाएँ, सबसे लंबा पहले। इंतज़ार बढ़ने पर रंग बदलने से टीम हर पंक्ति पढ़े बिना ज़रूरी मैसेज देख लेती है।
क्या हम ऐप का लेआउट बदल सकते हैं बिना स्टाफ के पास मौजूद वर्शन को बिगाड़े?
हाँ, अगर बदलाव इस तरह किया जाए कि पुराने वर्शन चलते रहें जबकि नए स्टोर तक पहुँचें। मान लें कि दोनों वर्शन कुछ समय साथ-साथ चलेंगे, और जाँचें कि पुराना वर्शन अब भी चैट खोलता है और जवाब भेजता है।