Кейс
Почему в приложении вашей команды приходится искать клиента, который ждёт
Наше собственное приложение для команды открывалось на графиках, а не на клиентах, которые ждут ответа. Мы перестроили первый экран вокруг того, кто ждёт и как долго; в переработанной версии до чата с клиентом одно-два нажатия вместо четырёх-пяти действий.
Главное
- Приложение для команды должно открываться на вопросе, который команда задаёт первым: кто ждёт и как долго.
- Если показывать прошедшее время ожидания и сортировать по нему, клиент, который ждёт дольше всех, виден без поиска.
- Одно поле поиска, которое принимает номер телефона, e-mail или имя, быстрее идеального меню.
- Экраны, которые строят сразу все графики и списки, кажутся тяжёлыми на старых телефонах; строить нужно только то, что на виду.
- Держите цифры за вкладкой, а всё, что требует человека, ставьте вперёд.
Человек, который отвечает у нас за приложение поддержки собственной команды, рассказал, что до чата с клиентом нужно сделать четыре-пять действий. Обе переработанные версии, для iPhone и Android, были готовы к воскресенью. Правило, которое мы из этого вынесли, простое: первый экран приложения для команды показывает ждущих клиентов, а не цифры. Старые версии приложения продолжают работать без изменений; переработанный вид — в следующих версиях, которые уже идут в App Store и Google Play.
Чем медленный первый экран обходится сервисному бизнесу
В сервисном бизнесе скорость ответа клиенту — часть продукта. Клиент, который пишет, оценивает, как быстро ему отвечают, и приложение — то место, где этот ответ начинается. Когда первый экран показывает графики, каждый ответ начинается после того, как сотрудник нашёл разговор. Никто не видит с первого взгляда, кто ждёт дольше всех, поэтому тихий клиент и срочный выглядят одинаково. Одним и тем же приложением пользуются люди с разными ролями, и один перегруженный экран замедляет каждую роль по-своему.
Что нам рассказала своя команда после дня работы с приложением
Это было наше собственное приложение, им пользуются наши инженеры и сотрудники поддержки, так что жалоба пришла изнутри. Человек, который отвечает за команду, сказал, что до чата с клиентом нужно четыре-пять действий, и найти коллегу, чтобы написать, — столько же. Несколько экранов были так забиты цифрами, что то, где нужен человек, терялось среди них. Приложение открывалось на обзоре чисел, а не на людях, которые ждут ответа.
Что мы нашли, экран за экраном
Мы прошли приложение так, как им пользуется каждая роль в течение рабочего дня: руководитель, инженеры, которые разбирают запросы, финансы. Мы считали нажатия до задач, которые люди повторяют: открыть чат с клиентом, написать коллеге, найти старый запрос, увидеть, что делать дальше. Выявились две закономерности. Чаты были разделены по тому, откуда они пришли, поэтому чтобы найти одного клиента, нужно было знать, в каком списке он лежит. Самые загруженные экраны к тому же строили сразу все графики, списки и плитки, даже те части, на которые никто не смотрел, и поэтому открывались медленно. На утренний вопрос — кто нам написал и что мне теперь делать — не было одного места, где можно получить ответ.
Почему приложение так разрослось
Причина была не в одном плохом экране. Приложение росло экран за экраном, и каждая новая функция добавляла свою вкладку или плитку. Его устройство следовало тому, как построена система, а не тому, в каком порядке работает человек. Так и стареет внутреннее приложение: каждый запрос решают там, где он появляется, и никто не отступает на шаг, чтобы спросить, для чего нужен первый экран.
Что изменилось: первый экран приложения для команды показывает ждущих клиентов
Мы перестроили навигацию начиная с первого экрана, сразу на iPhone и Android. В переработанном приложении каждая роль открывается на новом главном экране. Сверху — сообщения, которые ждут ответа, у каждого видно, кто написал, начало сообщения и как давно. Клиент, который ждёт дольше всех, идёт первым, а ожидание становится янтарным на 5 минутах и тёмно-красным на 15. Долгое нажатие — нажать и держать — закрепляет чат на главном экране, отключает уведомления по нему или отмечает его прочитанным. Ниже — что этому человеку делать сейчас, в порядке его дня. Полоса сверху вмещает чат команды и закреплённые чаты.
Одно поле поиска находит клиента по названию компании или по имени человека, e-mail или номеру телефона. Оно принимает и номер, набранный с пробелами или с ведущим нулём, и находит коллегу или старый запрос. Любой в команде может написать любому коллеге напрямую. Перегруженные экраны разбиты на части за рядом вкладок. Строится только выбранная часть, а всё, что требует человека, например пропущенная цифра, идёт первым и помечено.
Со стороны клиента у групповых чатов появилась вкладка «Чаты»: основной чат поддержки первым, группы ниже, а запросы можно снова найти по номеру или по словам.
Где мы сейчас и что это меняет
Изменение, благодаря которому старые версии приложения продолжают работать, уже в работе. Новый вид — в следующих версиях для iPhone и Android, которые идут в App Store и Google Play. Сотрудники увидят его, когда эти версии выйдут; до этого он людям недоступен. В переработанной версии до чата с клиентом одно-два нажатия с главного экрана или один поиск вместо четырёх-пяти действий. Жалоба пришла в пятницу, и обе версии были готовы к воскресенью.
Что вы можете проверить сами
- Откройте приложение так, как это делает человек на поддержке в начале дня. Посчитайте нажатия до чата клиента, который написал последним.
- Посмотрите на первый экран. Видно ли, кто ждёт и как долго, или сначала вы видите цифры?
- Найдите клиента по номеру телефона, набранному так, как люди его набирают, — с пробелами или с ведущим нулём. Появляется ли нужный человек?
- Попросите кого-нибудь со старым телефоном замерить, сколько открывается самый загруженный экран, а потом для сравнения замерьте спокойный экран.
- Попросите каждую роль назвать одну задачу, ради которой человек берёт приложение. Если её нет на первом экране и до неё не добраться одним поиском, с этого и стоит начать.
Что делать дальше
Посмотрите, как один человек делает задачу, которая важна: открывает чат клиента, который ждёт дольше всех. Посчитайте нажатия и секунды и запишите, где он медлит. Если путь занимает четыре-пять действий или первый экран — это панель с цифрами, устройство работает против ответа. Попросите того, кто отвечает за приложение, показать, как выглядел бы первый экран с ждущими клиентами сверху, а цифры держите за вкладкой, а не на пути. Такую работу наши инженеры делают и в приложениях для клиентов, и в своих продуктах.
Частые вопросы
Сколько нажатий должно уходить на то, чтобы открыть чат ждущего клиента?
Стремитесь к одному-двум нажатиям с первого экрана или к одному поиску. Если обычная задача занимает четыре-пять действий, устройство добавляет шаги до того, как начнётся ответ.
Приложение нашей команды должно открываться на панели с цифрами или на ждущих сообщениях?
Для команды, чья работа — отвечать клиентам, он должен открываться на сообщениях, которые ждут ответа, и дольше всех ждущий идёт первым. Цифры могут быть за вкладкой; они не должны быть первым, что стоит между сотрудником и клиентом.
Почему загруженные экраны приложения медленно открываются на старых телефонах?
Экран, который строит сразу все графики, списки и плитки, делает работу для частей, на которые никто не смотрит. Если разбить экран на вкладки и строить только выбранную часть, старому телефону меньше нести.
Как сделать очевидным, какой клиент ждёт дольше всех?
Показывайте прошедшее время ожидания у каждого сообщения и сортируйте список по нему, дольше всех — первым. Смена цвета по мере ожидания позволяет команде видеть срочные, не читая каждую строку.
Можно ли изменить устройство приложения, не сломав версию, которая уже есть у сотрудников?
Да, если сделать изменение так, чтобы старые версии продолжали работать, пока новые доходят до магазинов. Рассчитывайте, что обе версии какое-то время будут работать рядом, и проверьте, что старая по-прежнему открывает чаты и отправляет ответы.