لماذا يجعل تطبيق فريقك يبحث طويلًا عن العميل المنتظر

ماذا أخبرنا به فريقنا بعد يوم من استخدام التطبيق

كان هذا تطبيقنا، يستخدمه مهندسونا وفريق الدعم، فجاءت الشكوى من الداخل. قال المسؤول عن الفريق إن الوصول إلى محادثة عميل كان يستغرق أربع أو خمس خطوات، وإن إيجاد زميل للكتابة إليه كان يستغرق الوقت نفسه. وكانت عدة شاشات ممتلئة بالأرقام إلى حد أن ما يحتاج إلى شخص يضيع بينها. وكان التطبيق يفتح على نظرة عامة بالأرقام، لا على الأشخاص المنتظرين للرد.

ما وجدناه، شاشة بشاشة

مررنا على التطبيق كما يستخدمه كل دور في يوم عمل: المسؤول، والمهندسون الذين يتعاملون مع الطلبات، ومكتب الحسابات. وأحصينا الضغطات إلى المهام التي يكررها الناس: فتح محادثة عميل، والكتابة إلى زميل، وإيجاد طلب قديم، ومعرفة ما يجب فعله بعد ذلك. وظهر نمطان. كانت المحادثات مقسّمة حسب مصدرها، فإيجاد عميل واحد يعني معرفة القائمة التي يقع فيها. وكانت أكثر الشاشات انشغالًا تبني كل رسم وكل قائمة وكل بطاقة دفعة واحدة، حتى الأجزاء التي لا ينظر إليها أحد، فكانت بطيئة في الفتح. وسؤال الصباح — من كتب إلينا، وما الذي أفعله الآن — لم يكن له مكان واحد يُجاب فيه.

لماذا كبر التطبيق على هذا النحو

لم يكن السبب شاشة سيئة واحدة. كان التطبيق قد كبر شاشة بشاشة، وكل ميزة جديدة تضيف تبويبها أو بطاقتها. وكان تصميمه يتبع طريقة بناء النظام لا ترتيب عمل الشخص. وهكذا يشيخ تطبيق داخلي: يُلبّى كل طلب حيث يقع، ولا يتوقف أحد ليسأل ما الغرض من الشاشة الأولى.

ما الذي تغيّر: الشاشة الأولى في تطبيق الفريق تعرض العملاء المنتظرين

أعدنا بناء التنقل من الشاشة الأولى فما دونها، على iPhone وAndroid في وقت واحد. في التطبيق المعاد بناؤه، يفتح كل دور على شاشة رئيسية جديدة. في الأعلى الرسائل المنتظرة، كل واحدة بمن كتبها، وبداية ما كتبه، ومنذ متى. والعميل الذي انتظر أطول يأتي أولًا، ويتحول الانتظار إلى اللون الكهرماني عند 5 دقائق وإلى الأحمر الداكن عند 15. والضغط المطوّل — الضغط والاستمرار — يثبّت محادثة على الشاشة الرئيسية أو يكتمها أو يعلّمها مقروءة. وتحتها ما ينبغي أن يفعله هذا الشخص الآن، بترتيب يومه. وفي شريط أعلى الشاشة محادثة الفريق وأي محادثات مثبّتة.

ويجد مربع بحث واحد عميلًا باسم الشركة، أو باسم شخص أو بريده الإلكتروني أو رقم هاتفه. ويقبل أيضًا رقمًا مكتوبًا بمسافات أو بصفر في البداية، ويجد زميلًا أو طلبًا قديمًا. ويستطيع أي فرد في الفريق أن يكتب إلى أي زميل مباشرة. وقُسّمت الشاشات المزدحمة إلى أجزاء خلف صف من التبويبات. ولا يُبنى إلا الجزء المختار، وكل ما يحتاج إلى شخص، مثل رقم فات، يأتي أولًا ويُعلَّم.

أما من جهة العميل، فقد حصلت المحادثات الجماعية على تبويب Chats، بمحادثة الدعم الرئيسية أولًا ثم المجموعات تحتها، وعلى طلبات يمكن إيجادها مرة أخرى برقم أو بكلمات.

أين وصل الأمر وما الذي يغيّره

التغيير الذي يبقي النسخ الأقدم من التطبيق تعمل صار جاهزًا. أما التصميم الجديد فهو في نسختي iPhone وAndroid التاليتين، في طريقهما إلى App Store وGoogle Play. وسيراه الموظفون عندما تصبح تلك النسخ جاهزة؛ وهو ليس بين أيدي الناس قبل ذلك. في النسخة المعاد بناؤها، يستغرق الوصول إلى محادثة عميل ضغطة أو ضغطتين من الشاشة الرئيسية أو بحثًا واحدًا، مقابل أربع أو خمس خطوات قبل ذلك. جاءت الشكوى يوم الجمعة وأُنجزت النسختان بحلول الأحد.

ما يمكنك التحقق منه بنفسك

• افتح التطبيق كما يفتحه موظف الدعم في بداية يومه. أحصِ الضغطات إلى محادثة العميل الذي كتب أخيرًا.
• انظر إلى الشاشة الأولى. هل ترى من ينتظر ومنذ متى، أم ترى الأرقام أولًا؟
• ابحث عن عميل برقم هاتف مكتوب كما يكتبه الناس، بمسافات أو بصفر في البداية. هل يظهر الشخص الصحيح؟
• اطلب من شخص لديه هاتف أقدم أن يقيس كم يستغرق فتح أكثر الشاشات انشغالًا، ثم قس شاشة هادئة للمقارنة.
• اطلب من كل دور أن يسمّي المهمة الوحيدة التي يلجأ إلى التطبيق من أجلها. فإن لم تكن على الشاشة الأولى أو على بعد بحث واحد، فمن هناك تبدأ.

ما تفعله بعد ذلك

راقب شخصًا واحدًا وهو يؤدي المهمة المهمة: فتح محادثة العميل الذي انتظر أطول. أحصِ الضغطات والثواني، واكتب أين يتردد. فإن كان المسار يستغرق أربع أو خمس خطوات، أو كانت الشاشة الأولى لوحة معلومات، فالتصميم يعمل ضد الرد. اطلب ممن يعتني بالتطبيق أن يريك كيف ستبدو الشاشة الأولى والعملاء المنتظرون في أعلاها، وأن يبقي الأرقام خلف تبويب لا في الطريق. وهذا نوع العمل الذي يقوم به مهندسونا على تطبيقات العملاء وعلى منتجاتنا نفسها.