Почему некоторые уведомления из вашего приложения не доходят ни до кого

Что нашли наши инженеры

Наше приложение каждое утро присылает команде короткую сводку на телефоны, и однажды утром она не пришла ни на один из них. Инженер посмотрел, чем сводка того дня отличалась. В ней был дополнительный недельный раздел, поэтому она была длиннее, чем в другие дни. Ответ службы уведомлений Apple на это сообщение сказал прямо: сообщение слишком большое.

Apple и Google принимают уведомление размером до 4 KB, считая в байтах, и всё, что больше, отклоняют целиком. Сообщение не обрезается, не сокращается, не доставляется частично: оно не доставляется. В остальные дни сводка была короче и помещалась, поэтому брешь появлялась только в один день недели.

Вторая брешь была тише. Клиенту, который никогда нам нигде не писал и не установил приложение, могли завести запрос, попросить подтверждение — и он не слышал ничего. Обновление появлялось в списке на веб-портале, который у него не было причин открывать. Если проследить запрос по правилам, которые решают, куда идёт сообщение, всё объясняется: по умолчанию сообщение идёт в тот канал, где клиент последний раз нам писал, а email заменяет push только для тех, у кого нет приложения. У клиента без приложения и без переписки нигде не было последнего канала, поэтому отправлять было некуда.

Почему это случается с такими бизнесами, как ваш

Одна причина в том, что уведомления отправляются целиком, какими бы длинными они ни оказались, а службы телефонов не спрашивают перед отказом. Push-уведомление длиннее лимита отклоняется целиком, и единственным следом может быть строка в ответе службы, которую никто не читает: уведомление не доставлено, ошибки никто не видит. Вторая причина в том, что правило выбора канала клиента обычно исходит из того, что есть последний канал, на который можно опереться, — это верно для всех, кто когда-либо писал, и неверно для нового клиента. А лимит размера push-уведомления считается в байтах, а не в буквах, поэтому арабский и другой нелатинский текст достигает его раньше, чем английский, и сообщение, которое на экране выглядит коротким, может вовсе не быть коротким.

Сбой, который повторяется в один день недели, стоит считать подсказкой, а не невезением. Что-то в этом дне отличается, и здесь это был дополнительный раздел.

Что мы изменили

Теперь каждое уведомление подгоняется под лимит до отправки, так что вопрос размера решается раньше, чем его увидит Apple или Google. Если сообщение слишком длинное, текст сокращается по слову и заканчивается многоточием; заголовок уступает, только если одного текста не хватает, чтобы освободить место. Размер считается в байтах так, как его считают обе службы, поэтому арабский и другой нелатинский текст измеряется правильно и никогда не обрезается посреди буквы. Экран блокировки всё равно показывает лишь несколько строк уведомления, а email и сообщение внутри приложения сохраняют каждое слово.

Для клиента, которому вообще нечего получать в виде уведомлений приложения, сообщение, предназначенное для чата, который так и не начали, теперь уходит по email. Так происходит, если у него нет этого чата, нет приложения на телефоне, он не отключил email для такого рода сообщений и ещё не получает это сообщение по email. Это закрывает случай, когда клиент так и не получил письмо с подтверждением, потому что его никто не адресовал ему.

Как обстоит дело сейчас

Оба изменения работают на нашей платформе, и они вошли в тот же день, когда нашли обе бреши. Более длинная недельная сводка снова доходит до телефонов: сокращённая на экране блокировки, полная в приложении и в email. Клиент, который ещё не писал нам и не установил приложение, теперь узнаёт по email, когда ему заводят запрос или его ждёт подтверждение. Это один путь, который существует там, где его не было, а не число, на которое мы можем указать.

Что вы можете проверить сами

• Отправьте себе самое длинное уведомление, которое может создать ваше приложение, и посмотрите, придёт ли оно. Если короткое тестовое сообщение доходит, а длинное нет, смотреть нужно на размер.
• Спросите того, кто занимается вашим приложением, что происходит с уведомлением, которое выходит за лимит: его сокращают или отбрасывают, никому не сказав?
• Разберитесь, как клиент, который никогда не устанавливал приложение и ни разу не писал, узнает об обновлении. Если ответ — список на портале, значит, пути нет.
• Выясните, остаётся ли где-нибудь запись о неудачном сообщении и читает ли её кто-нибудь.
• Отметьте, повторяется ли сбой в определённый день или после определённого вида сообщений. Закономерность обычно называет причину.

Что делать дальше

Перечислите все способы, которыми ваше приложение может достучаться до человека, а затем перечислите, что происходит, когда обычного способа нет. Второй список часто короче, и именно в нём сообщения тихо пропадают. Позаботиться о том, чтобы каждому сообщению было куда попасть, — та работа, которую наши инженеры делают для клиентов и в своих собственных продуктах.