Caso de estudio
Por qué un cliente no encuentra el trabajo que usted entregó
Un cliente no podía ver ni abrir un trabajo que acabábamos de entregar, porque el informe llegaba como texto plano con direcciones que no se podían tocar. Qué cambiamos en nuestro propio portal y en la app, y las revisiones que lo detectan antes que el cliente.
Puntos clave
- El cliente juzga la entrega, no el esfuerzo que hay detrás: si el informe es difícil de abrir, el trabajo parece sin terminar.
- Cada dirección de una entrega debería poder tocarse en el celular, y los puntos finales y nombres de archivo deberían quedar como palabras.
- Ponga lo que se hizo arriba en un trabajo entregado y el historial de la tarea debajo.
- Lea su propia entrega en una pantalla pequeña antes que el cliente; toma unos minutos y detecta la mayoría de estos problemas.
- Un enlace a una página de su propio portal se abre mejor dentro de su app que mandarlo a un navegador.
Un cliente nos escribió para decir que no podía ver lo que se había hecho en un trabajo que acabábamos de entregar, y que no podía abrir nada. El trabajo estaba terminado y entregado; la forma en que lo entregamos, no. Esa distancia entre el trabajo hecho y el trabajo que un cliente puede encontrar es lo que convierte un trabajo terminado en uno que parece sin terminar.
Un trabajo que el cliente no encuentra es un trabajo que cree que usted nunca hizo
Un trabajo entregado que es difícil de abrir se lee como algo sin terminar, y la duda llega antes de que nadie mire el trabajo en sí. El costo es un mensaje, una llamada y un día de dudas, y cae en el peor momento: cuando su cliente se está formando su opinión sobre lo que usted hizo. Según nuestra experiencia, el trabajo en sí suele estar bien; la entrega es donde se rompe.
Lo que nuestro cliente veía en realidad
El informe estaba completo. Decía dónde estaban las páginas nuevas y cómo usarlas. Pero en nuestro portal de clientes y en nuestra app aparecía como un solo bloque de texto plano en un panel aparte, con los archivos en otro panel, y cada dirección era solo palabras. Para abrir una, el cliente tenía que leer hasta la línea correcta, copiar la dirección a mano y pegarla en un navegador. En el celular, se rindió.
Por qué les pasa a negocios como este
Nuestro ingeniero abrió la solicitud entregada tal como la ve el cliente, en el portal y en las dos apps. El informe estaba bien; las pantallas eran el problema. Nada le daba formato al texto, así que cada pantalla lo mostraba tal como se había escrito, y ninguna pantalla podía convertir una dirección en algo que se pudiera tocar. Cada una habría necesitado su propia forma de reconocer un enlace, así que ninguna la tenía. Además, el resultado del trabajo quedaba abajo y separado de la solicitud en lugar de arriba, así que lo primero que encontraba el cliente era el historial de la tarea y no lo que había pedido.
Al leer los informes que escribimos vimos cuántas formas toma un enlace en la práctica: una dirección completa, pero también un dominio solo, una dirección de correo electrónico y una página de nuestro propio portal escrita como la nombra su menú. También vimos qué tiene que quedar como palabras: un nombre de archivo con un punto, un número de versión, una abreviatura y el punto final de una oración que menciona una dirección.
Apareció una cosa más. Un sitio web mencionado en un informe solo como comparación recibía un botón propio debajo del resultado, justo al lado del botón que abría el trabajo del propio cliente. Y en las apps, seguir cualquier dirección sacaba al cliente a un navegador.
Qué cambiamos
Ahora damos formato al informe una sola vez, y el portal y las dos apps muestran esa misma versión con formato, así que no pueden contradecirse. Su primer párrafo se convierte en el titular, y luego vienen párrafos, encabezados, listas y negritas. Cada dirección se convierte en un enlace real; los nombres de archivo, los números de versión y los puntos finales que solo parecen un enlace quedan como palabras.
Una solicitud entregada se abre en una sola tarjeta, arriba del todo, en este orden:
- Hecho, y el día en que se hizo
- lo que se hizo, en letra grande
- el informe
- los enlaces para seguir, como botones
- los archivos
Un sitio nombrado solo de paso sigue siendo un enlace donde se menciona y no recibe botón. En las apps, un enlace a una página de nuestro propio portal se abre dentro de la app, los demás sitios también se abren dentro de la app, y una dirección de correo electrónico abre el editor de correo. Cuando un informe se tradujo para el cliente, todavía puede volver al original. La lista de solicitudes ahora muestra el resultado de cada una en una línea debajo de su título.
Cómo está ahora
El cambio se publicó en el portal de clientes el mismo día en que nuestro cliente escribió. En la app para iPhone está en la próxima versión, creada ese mismo día y en camino a la App Store; la app para Android tiene el mismo cambio para su próxima versión en Google Play. Las versiones anteriores de la app siguen funcionando como están.
Qué puede revisar usted mismo
- Abra en su celular el último informe que entregó, como lo haría su cliente, y trate de tocar cada dirección que tenga. Si no se abre nada, el informe son palabras en una pantalla.
- Fíjese en lo que ve primero un cliente cuando abre un trabajo terminado. Si es el historial de la tarea y no lo que se hizo, el resultado está enterrado.
- Ponga una dirección al final de una oración en un informe de prueba y compruebe que se abre sin que se lleve el punto final.
- Compruebe que el informe y los archivos estén juntos en una pantalla pequeña, y no en paneles entre los que el cliente tenga que buscar.
- Pídale a un cliente que encuentre el trabajo entregado del mes pasado sin su ayuda, y observe dónde se detiene.
Qué hacer ahora
Escriba la entrega como si el cliente fuera a leerla en el celular con prisa, porque muchas veces así será. Empiece con una línea que diga qué se hizo, luego la forma de abrirlo y después el resto. Léala usted mismo en una pantalla pequeña antes de enviarla, y toque cada dirección que tenga.
Si su portal o su app muestran los informes como un bloque de texto con direcciones que no se pueden tocar, eso es algo que hay que solucionar y no algo que explicarle a cada cliente por turno. Este era nuestro propio portal y nuestra propia app; lograr que el trabajo terminado se abra y se lea para quien lo pidió es el tipo de trabajo que nuestros ingenieros hacen para los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Por qué dicen los clientes que no encuentran un trabajo que sé que entregué?
Por lo general, porque la entrega es difícil de abrir, no porque falte el trabajo. Si un informe llega como un bloque de texto con direcciones que no se pueden tocar, el cliente tiene que copiar cada una a mano, y en el celular muchas personas se detienen ahí. Empiece por abrir en un celular su propia última entrega, como lo haría el cliente.
¿Los enlaces de un informe para el cliente deben abrirse dentro de mi app o en un navegador?
Dentro de la app, cuando pueda hacerlo, porque que lo saquen a un navegador para ver su propio trabajo es donde la gente pierde el hilo. Los enlaces a otros sitios también pueden abrirse dentro de la app, y una dirección de correo electrónico debería abrir el editor de correo. La decisión es suya; la prueba es si un cliente puede ir del informe a lo que usted hizo sin salir.
¿Cómo escribo un informe de entrega que el cliente de verdad vaya a leer?
Ponga el resultado en la primera línea, en palabras sencillas: qué se hizo y dónde encontrarlo. Luego la forma de abrirlo y después el detalle. Los párrafos cortos, los encabezados y las listas son más fáciles en el celular que un muro de texto, y cada dirección debería poder tocarse.
¿Qué debería aparecer primero cuando un cliente abre un trabajo terminado?
Una línea que diga que está hecho y el día, luego lo que se hizo en letra más grande, después el informe, los enlaces y los archivos. El historial de la tarea va más abajo, porque responde una pregunta que el cliente todavía no se hace.
¿Las versiones anteriores de una app dejan de funcionar cuando cambian las pantallas de entrega?
En este caso siguieron funcionando como antes, y el nuevo diseño llegó con la próxima versión. Cuando usted cambia la forma en que los clientes ven su trabajo, vale la pena preguntarle a quien se encarga de su app qué pasa con las personas que todavía no han actualizado, en lugar de suponer que todos ven la pantalla nueva.