केस स्टडी
ग्राहक को आपका किया हुआ काम क्यों नहीं मिलता
एक ग्राहक हमारा अभी दिया हुआ काम देख या खोल नहीं पा रहा था, क्योंकि रिपोर्ट सादे टेक्स्ट में पहुँची थी और उसमें दिए पते टैप नहीं हो रहे थे। हमने अपने पोर्टल और ऐप में क्या बदला, और कौन-सी जाँच ग्राहक से पहले इसे पकड़ लेती है।
मुख्य बातें
- ग्राहक सौंपे गए काम को देखकर आँकता है, उसके पीछे की मेहनत को नहीं: रिपोर्ट खोलना मुश्किल हो तो काम अधूरा लगता है।
- हैंडओवर में हर पता फोन पर टैप होने लायक होना चाहिए, और वाक्य के अंत व फ़ाइल नाम शब्द ही रहने चाहिए।
- सौंपे गए काम में सबसे ऊपर क्या किया गया रखिए और उसके नीचे टास्क का इतिहास।
- अपना हैंडओवर ग्राहक से पहले छोटी स्क्रीन पर पढ़िए; इसमें कुछ मिनट लगते हैं और ऐसी ज़्यादातर दिक्कतें पकड़ में आ जाती हैं।
- अपने ही पोर्टल के पेज का लिंक ब्राउज़र को सौंपने से बेहतर है कि आपके ऐप के अंदर खुले।
एक ग्राहक ने लिखा कि हमारा अभी दिया हुआ काम उन्हें दिख नहीं रहा और उसमें से कुछ भी खुल नहीं रहा। काम पूरा हो चुका था और सौंपा भी जा चुका था; जिस तरह से हमने सौंपा, वह ठीक नहीं था। काम हो जाने और ग्राहक तक काम पहुँचने के बीच का यही फ़ासला एक पूरे काम को अधूरा दिखने वाला बना देता है।
जो काम ग्राहक को नहीं मिलता, वह उन्हें लगता है कि आपने किया ही नहीं
सौंपा गया काम अगर खोलना मुश्किल हो, तो वह अधूरा लगता है, और यह शक काम देखने से पहले ही आ जाता है। इसकी कीमत एक मैसेज, एक कॉल और सोच में बीता एक दिन है, और यह ठीक उसी वक़्त पड़ता है जब आपका ग्राहक आपके काम के बारे में अपनी राय बना रहा होता है। हमारे अनुभव में काम ख़ुद आम तौर पर ठीक होता है; दिक्कत सौंपने के तरीके में होती है।
हमारे ग्राहक ने असल में क्या देखा
रिपोर्ट पूरी थी। उसमें लिखा था कि नए पेज कहाँ हैं और उन्हें कैसे इस्तेमाल करना है। लेकिन हमारे ग्राहक पोर्टल और ऐप में वह अपने अलग पैनल में सादे टेक्स्ट के एक ब्लॉक की तरह दिखी, फ़ाइलें दूसरे पैनल में थीं, और उसमें दिया हर पता सिर्फ़ शब्द था। कोई पता खोलने के लिए ग्राहक को सही लाइन तक पढ़ना पड़ता, पता हाथ से कॉपी करना पड़ता और ब्राउज़र में चिपकाना पड़ता। फोन पर उन्होंने हार मान ली।
ऐसा इस तरह के कारोबारों के साथ क्यों होता है
हमारे इंजीनियर ने सौंपी गई रिक्वेस्ट को उसी तरह खोला जैसे ग्राहक देखता है, पोर्टल पर और दोनों ऐप में। रिपोर्ट सही थी; स्क्रीन ही दिक्कत थीं। टेक्स्ट को कोई लेआउट नहीं दे रहा था, इसलिए हर स्क्रीन उसे वैसे ही दिखा रही थी जैसे टाइप किया गया था, और कोई भी स्क्रीन किसी पते को टैप करने लायक नहीं बना पा रही थी। हर एक को लिंक पहचानने का अपना तरीका चाहिए होता, इसलिए किसी के पास था ही नहीं। काम का नतीजा भी रिक्वेस्ट के ऊपर होने की जगह उसके नीचे और अलग पड़ा था, इसलिए ग्राहक को सबसे पहले जो मिलता था वह उनका सवाल नहीं, बल्कि टास्क का इतिहास होता था।
हमारी लिखी रिपोर्टें पढ़ने से पता चला कि व्यवहार में लिंक कितने रूप लेता है: पूरा पता, लेकिन सिर्फ़ डोमेन भी, ईमेल पता, और हमारे ही पोर्टल का कोई पेज जिसे उसका मेन्यू जिस नाम से बुलाता है। इससे यह भी पता चला कि क्या शब्द ही रहना चाहिए — बिंदु वाला फ़ाइल नाम, वर्ज़न नंबर, संक्षिप्त रूप, और किसी पते का ज़िक्र करने वाले वाक्य के आख़िर में लगा पूर्ण विराम।
एक और बात सामने आई। किसी रिपोर्ट में सिर्फ़ तुलना के लिए ज़िक्र की गई वेबसाइट को नतीजे के नीचे अपना अलग बटन मिल रहा था, ठीक उस बटन के बगल में जो ग्राहक का अपना काम खोलता था। और ऐप में, किसी भी पते पर जाने से ग्राहक बाहर ब्राउज़र में पहुँच जाता था।
हमने क्या बदला
अब हम रिपोर्ट को एक ही बार लेआउट देते हैं, और पोर्टल और दोनों ऐप वही लेआउट वाला रूप दिखाते हैं, इसलिए उनमें फ़र्क़ नहीं पड़ सकता। उसका पहला पैराग्राफ़ हेडलाइन बनता है, फिर पैराग्राफ़, हेडिंग, लिस्ट और बोल्ड। हर पता असली लिंक बनता है; जो फ़ाइल नाम, वर्ज़न नंबर और वाक्य के अंत सिर्फ़ लिंक जैसे दिखते हैं, वे शब्द ही रहते हैं।
सौंपी गई रिक्वेस्ट सबसे ऊपर एक कार्ड पर इस क्रम में खुलती है:
- हो गया, और जिस दिन हुआ
- क्या किया गया, बड़े अक्षरों में
- रिपोर्ट
- आगे जाने के लिंक, बटन के रूप में
- फ़ाइलें
जिस साइट का ज़िक्र सिर्फ़ बातों-बातों में हो, वह जहाँ ज़िक्र है वहीं लिंक रहती है और उसे कोई बटन नहीं मिलता। ऐप में, हमारे ही पोर्टल के किसी पेज का लिंक ऐप के अंदर खुलता है, दूसरी साइटें भी ऐप के अंदर खुलती हैं, और ईमेल पता मेल कंपोज़र खोलता है। जहाँ रिपोर्ट ग्राहक के लिए अनुवाद की गई थी, वहाँ वे अब भी मूल पर लौट सकते हैं। रिक्वेस्ट की लिस्ट अब हर एक का नतीजा उसके टाइटल के नीचे एक लाइन में दिखाती है।
अब कहाँ तक बात पहुँची है
यह बदलाव ग्राहक पोर्टल पर उसी दिन लाइव हुआ जिस दिन हमारे ग्राहक ने लिखा। iPhone ऐप में यह अगले वर्ज़न में है, उसी दिन बनाया गया और App Store की ओर जा रहा है; Android ऐप में यही बदलाव Google Play पर उसके अगले वर्ज़न के लिए है। ऐप के पुराने वर्ज़न जैसे हैं वैसे ही काम करते रहते हैं।
आप ख़ुद क्या जाँच सकते हैं
- अपनी आख़िरी सौंपी गई रिपोर्ट को अपने फोन पर खोलिए, जैसे आपका ग्राहक खोलेगा, और उसमें हर पते को टैप करके देखिए। अगर कुछ नहीं खुलता, तो रिपोर्ट स्क्रीन पर सिर्फ़ शब्द है।
- देखिए कि कोई ग्राहक पूरा हो चुका काम खोलने पर सबसे पहले क्या देखता है। अगर वह किए गए काम की जगह टास्क का इतिहास है, तो नतीजा दबा हुआ है।
- किसी टेस्ट रिपोर्ट में वाक्य के आख़िर में एक पता रखिए और देखिए कि वह पूर्ण विराम के साथ आए बिना खुलता है या नहीं।
- जाँचिए कि छोटी स्क्रीन पर रिपोर्ट और फ़ाइलें साथ-साथ दिखती हैं, न कि ऐसे पैनलों में जिनके बीच ग्राहक को ढूँढना पड़े।
- किसी एक ग्राहक से कहिए कि पिछले महीने का सौंपा गया काम आपकी मदद के बिना ढूँढे, और देखिए वे कहाँ रुकते हैं।
आगे क्या करें
हैंडओवर ऐसे लिखिए जैसे ग्राहक उसे जल्दबाज़ी में फोन पर पढ़ेगा, क्योंकि अक्सर ऐसा ही होता है। पहले एक लाइन में लिखिए कि क्या किया गया, फिर उसे खोलने का तरीका, फिर बाकी बातें। भेजने से पहले ख़ुद उसे छोटी स्क्रीन पर पढ़िए, और उसमें हर पते को टैप करके देखिए।
अगर आपका पोर्टल या ऐप रिपोर्टें टेक्स्ट के एक ब्लॉक की तरह दिखाता है जिनमें पते टैप नहीं होते, तो यह हर ग्राहक को अलग-अलग समझाने की बात नहीं, ठीक करने की बात है। यह हमारा ही पोर्टल और ऐप था; पूरा हो चुका काम उस इंसान के लिए खुलने और पढ़ने लायक बनाना, जिसने वह माँगा था, ऐसा ही काम हमारे इंजीनियर ग्राहकों के लिए करते हैं।
लोग जो पूछते हैं
ग्राहक क्यों कहते हैं कि जो काम मैंने दिया है वह उन्हें नहीं मिल रहा?
आम तौर पर इसलिए कि सौंपा गया काम खोलना मुश्किल है, ऐसा नहीं कि काम हुआ ही नहीं। अगर रिपोर्ट टेक्स्ट के एक ब्लॉक की तरह पहुँचे जिसमें पते टैप नहीं होते, तो ग्राहक को हर पता हाथ से कॉपी करना पड़ता है, और फोन पर बहुत लोग यहीं रुक जाते हैं। शुरुआत अपने ही आख़िरी हैंडओवर को फोन पर उसी तरह खोलकर कीजिए जैसे वे खोलेंगे।
ग्राहक की रिपोर्ट के लिंक मेरे ऐप के अंदर खुलें या ब्राउज़र में?
ऐप के अंदर, जहाँ आप ऐसा कर सकते हैं, क्योंकि अपना ही काम देखने के लिए ब्राउज़र में भेजे जाने पर लोग रास्ता भूल जाते हैं। दूसरी साइटों के लिंक भी ऐप के अंदर खुल सकते हैं, और ईमेल पता मेल कंपोज़र खोलना चाहिए। फ़ैसला आपका है; कसौटी यह है कि ग्राहक रिपोर्ट से आपके बनाए काम तक बिना बाहर गए पहुँच पाए।
ऐसी हैंडओवर रिपोर्ट कैसे लिखूँ जिसे ग्राहक सच में पढ़े?
पहली लाइन में सीधे शब्दों में नतीजा लिखिए: क्या किया गया, और कहाँ मिलेगा। फिर उसे खोलने का तरीका, फिर ब्यौरा। छोटे पैराग्राफ़, हेडिंग और लिस्ट फोन पर टेक्स्ट की दीवार से ज़्यादा आसान होते हैं, और हर पता टैप होने लायक होना चाहिए।
ग्राहक पूरा हो चुका काम खोले तो सबसे पहले क्या दिखना चाहिए?
एक लाइन कि काम हो गया और किस दिन, फिर बड़े अक्षरों में कि क्या किया गया, फिर रिपोर्ट, लिंक और फ़ाइलें। टास्क का इतिहास नीचे रहना चाहिए, क्योंकि वह उस सवाल का जवाब देता है जो ग्राहक अभी पूछ ही नहीं रहा।
क्या हैंडओवर की स्क्रीन बदलने पर ऐप के पुराने वर्ज़न काम करना बंद कर देते हैं?
इस मामले में वे पहले की तरह काम करते रहे, और नया लेआउट अगले वर्ज़न के साथ आया। जब आप बदलें कि ग्राहक अपना काम कैसे देखते हैं, तो यह मान लेने की जगह कि सबको नई स्क्रीन दिख रही है, अपने ऐप की देखभाल करने वाले से पूछ लीजिए कि जिन्होंने अभी अपडेट नहीं किया उनका क्या होगा।