आपका AI असिस्टेंट ऐसा अपलोड बटन क्यों बताता है जो है ही नहीं

AI असिस्टेंट के बनाए जवाब इतने पक्के क्यों लगते हैं

जब किसी असिस्टेंट से ऐसी बात पूछी जाती है जो उसके निर्देशों में नहीं है, तो वह आम तौर पर बताता है कि आप जैसी सर्विस में क्या होना चाहिए, यह नहीं कहता कि उसे नहीं पता। ग्राहक जो कुछ माँगता है, उसका बड़ा हिस्सा फाइलों से ही शुरू होता है: कोई डिज़ाइन, कोई दस्तावेज़, किसी गड़बड़ी का स्क्रीनशॉट। अगर असिस्टेंट के पास इस बात का कोई तथ्य नहीं है कि फाइलें आप तक कैसे पहुँचती हैं, तो वह आम तस्वीर उठा लेता है: पोर्टल पर एक बटन और सपोर्ट के लिए एक पता।

जो बात असिस्टेंट देख ही नहीं सकता, उसे जाँचने का वादा ऐसा वादा है जिसे कोई पूरा नहीं करता, और ग्राहक ऐसे जवाब का इंतज़ार करता रहता है जो कभी नहीं आता। ऐप में फाइल अपलोड की सुविधा बनाकर वेबसाइट में न बनाना ग्राहक को ऐसे कंप्यूटर पर छोड़ देता है जहाँ से कोई रास्ता नहीं। तब असिस्टेंट उस कमी को अंदाज़े से भर देता है, क्योंकि उसके निर्देशों में असली रास्ता है ही नहीं।

हमारे इंजीनियर को क्या मिला

पहले सवाल से लेकर लौटे हुए ईमेल तक चैट पढ़ने पर लगातार दो बनाए हुए जवाब दिखे, और पोर्टल से फाइल भेजने का कोई असली रास्ता नहीं। हमारे दोनों मोबाइल ऐप पहले से ही किसी रिक्वेस्ट के साथ फोटो जोड़ सकते थे, यानी जिस काम के लिए हम एंट्री दर्ज करते हैं, और फाइलें उसी के साथ रखी जाती थीं। वेब पोर्टल कुछ भी अटैच नहीं कर सकता था, और वह उन फाइलों को भी नहीं दिखाता था जो पहले से किसी रिक्वेस्ट के साथ रखी गई थीं। हमारी टीम जिस स्क्रीन से काम करती है, वह सिर्फ फाइल का नाम दिखाती थी, उसे खोलने का रास्ता नहीं।

असिस्टेंट के निर्देशों में फाइलों के बारे में कुछ नहीं था। जब उससे ऐसा सवाल पूछा गया जिसका उसके पास कोई तथ्य नहीं था, तो उसने बताया कि हमारे जैसे पोर्टल में आम तौर पर क्या होता है: एक अपलोड बटन और एक सपोर्ट मेलबॉक्स। दोनों सही लगे; दोनों असली नहीं थे। ग्राहक के अपने कंप्यूटर के लिंक आखिरी कड़ी थे। वे लिंक जैसे दिखते थे, पर खुलते सिर्फ उसी मशीन पर जिसने उन्हें बनाया।

हमने क्या बदला

हमने फाइलों के लिए एक ही असली रास्ता दिया, असिस्टेंट को वह रास्ता सीधे शब्दों में बताया, और उसके जवाबों पर एक जाँच लगाई। पोर्टल में अब हर रिक्वेस्ट पर एक Your files पैनल है। ग्राहक एक साथ कई फाइलें अटैच कर सकता है, नई रिक्वेस्ट पर या पहले से मौजूद रिक्वेस्ट पर, और हर फाइल को एक छोटी तस्वीर और खोलने के लिंक के साथ सूची में देखता है। पैनल तस्वीरें, PDF, डिज़ाइन फाइलें, Word, Excel और PowerPoint दस्तावेज़, टेक्स्ट, स्प्रेडशीट एक्सपोर्ट और zip फाइलें लेता है। 12 MB से बड़ी फाइल का नाम बताकर उसे भेजे जाने से पहले रोक दिया जाता है, और जो फाइल नहीं जाती वह रिक्वेस्ट कभी रद्द नहीं करती; ग्राहक को बताया जाता है कि कौन सी फाइल फिर से अटैच करनी है। जब किसी रिक्वेस्ट के विवरण में ग्राहक के अपने कंप्यूटर की फाइल का लिंक होता है, तो पोर्टल यह बताता है और उसकी जगह फाइल माँगता है।

हमारी तरफ, टीम ग्राहक के भेजे हुए को सीधे रिक्वेस्ट से खोलती है, सिर्फ उसका नाम नहीं देखती। असिस्टेंट के निर्देश अब बताते हैं कि फाइल काम तक कैसे पहुँचती है: अपनी रिक्वेस्ट पर, पोर्टल में, या ऐप में फोटो के रूप में, और कभी भी चैट, मैसेजिंग ऐप या ईमेल से नहीं। वे यह भी कहते हैं कि हमारा कोई पता, नंबर या अकाउंट कभी न दें जो किसी टूल से न आया हो, और जो बात वह देख नहीं सकता उसे जाँचने का वादा कभी न करे।

सिर्फ निर्देश कोई भरोसा नहीं हैं, इसलिए एक सुरक्षा जाल भी है। जवाब जाने से पहले, जो भी ईमेल पता हमारे जैसा दिखता है पर हमारी असली सूची में नहीं है, उसकी जगह हमारा असली ऑफिस पता डाल दिया जाता है। ग्राहक का अपना पता, या किसी और का, जैसा है वैसा ही रहता है। पोर्टल के नए शब्द छहों भाषाओं में हैं।

अब स्थिति क्या है

गलत जवाब दो दिन तक गए; पोर्टल, टीम की स्क्रीन और असिस्टेंट में सुधार तीसरे दिन लाइव हुआ। ग्राहक अब पोर्टल से किसी भी रिक्वेस्ट पर फाइलें अटैच कर सकता है, ऐप पहले की तरह फोटो भेजते रहते हैं, और टीम हर फाइल रिक्वेस्ट से खोलती है। असिस्टेंट अब असली रास्ता बताता है। हमारा बनाया हुआ पता जवाब जाने से पहले बदल दिया जाता है, इसलिए असिस्टेंट लिख भी दे तो वह ग्राहक तक नहीं पहुँच सकता।

आप खुद क्या जाँच सकते हैं

• अपने AI असिस्टेंट से पूछें कि ग्राहक आपको फाइल कैसे भेजता है, और उसके जवाब पर एक-एक कदम चलें। अगर कोई कदम ऐसे बटन या पेज पर रुकता है जो आपको नहीं मिलता, तो आपने कमी पकड़ ली।
• उससे अपना सपोर्ट ईमेल और फोन नंबर पूछें, फिर हर एक को मैसेज भेजकर या कॉल करके जाँचें। जो पता लौट आए या जो नंबर कहीं न बजे, उसे ठीक करना है।
• ग्राहक की तरह एक टेस्ट फाइल भेजें, फिर जो काम करता है उससे कहें कि उसे खोले। अगर उसे अपनी स्क्रीन पर नहीं दिखती, तो वह पहुँची ही नहीं।
• हाल की चैट में “मैं जाँच लूँगा” या “मैं पुष्टि कर लूँगा” जैसे वादे देखें। पूछें कि उन्हें कौन पूरा करता है; अगर कोई नहीं कर सकता, तो असिस्टेंट को ऐसे वादे नहीं करने चाहिए।
• अगर ग्राहक अपने कंप्यूटर की फाइल का लिंक भेजे, तो उसे किसी दूसरे डिवाइस पर खोलें। अगर नहीं खुलता, तो उससे कहें कि फाइल अटैच करके भेजे।

आगे क्या करें

उस सवाल से शुरू करें जो ग्राहक तब पूछता है जब उसे आपको कुछ भेजना होता है। अपने असिस्टेंट के जवाब पर खुद चलें, जो तथ्य छूट रहे हैं उन्हें ठीक करें, और उसके जवाब जाने से पहले एक जाँच जोड़ें। हमारे इंजीनियर ऐसा ही काम करते हैं: असिस्टेंट को बिज़नेस के काम करने का असली तरीका दिखाना, और ग्राहक के देखने से पहले यह जाँचना कि वह क्या कहता है। अगर आप सुरक्षित तरीके से टेस्ट नहीं कर सकते, तो जो आपकी वेबसाइट या चैट देखता है उससे साथ में करने को कहें।